Shadowzone Gaming - Een Discord kaartenhuis bouwen en verbaasd zijn als het instort

Waar vroeger ieder kind een skelter wilde, werd dat later een Playstation en is dat tegenwoordig een eigen Discord server. Dat leidt ertoe dat er dagelijks ontzettend veel servers aangemaakt worden, maar bijna net zoveel ook weer instorten. Iedereen wil en moet een eigen community hebben, met zoveel mogelijk rollen en vooral het gevoel om controle te hebben over anderen. Iemands Discord profiel is een CV aan moderator rollen en iedereen denkt expert te zijn op gebied van een community bouwen. Alleen terwijl iedereen heel leuk kaartenhuizen aan het bouwen is, hoeft er maar één iemand een kaart weg te trekken en de hele community stort in. Vervolgens is de eigenaar helemaal verbaasd en is het halve "staff team" nergens meer te bekennen. Hoe kan het dat het zo makkelijk instort? En waarom wil iedereen een eigen community hebben als er al zoveel zijn?

Platform of community?

De belangrijkste vraag die je jezelf moet stellen is of je een platform wil bieden of een community, maar voordat we daar aan toe zijn moeten we eerst de definities weten.

Platform

Je faciliteert een plek waar mensen iets kunnen doen. Een voorbeeld hiervan is een Call of Duty Discord server met duizenden spelers. Het doel is om Call of Duty spelers bij elkaar te brengen en de server faciliteert dat. Mensen kunnen zelf een groepje vormen vanuit die community en de rol van de staff is voornamelijk met een helikopter view modereren op basis van de regels. Het doel van een platform is om iets te hebben wat andere servers niet hebben en dat voordeel moet behouden worden om relevant te blijven als platform.

De voordelen van een platform zijn dat je heel makkelijk kunt groeien naar meer mensen, mensen weten meteen waar ze af en aan zijn door duidelijke regels en het is heel toegankelijk om deel te nemen. De nadelen zijn dat er weinig binding tussen de spelers is, er een grote kloof is tussen staff en spelers wat zorgt voor slechte communicatie en dat spelers heel makkelijk overstappen naar andere servers.

Commu​nity

Een community is een groep mensen die samen iets doen, die overeenkomsten hebben met elkaar en een gezamenlijk doel hebben. Een community is alleen mogelijk als de spelers achter de staff staat en de community draait op normen en waarden in plaats van alleen maar regels. Een voorbeeld is een Discord server gericht op airsoften, waar er een groep van 20 mensen is die gezamenlijk weleens airsoften en de Discord server gebruiken om dingen daarover te delen. Het doel van een community is om de spelers tevreden te houden en te zorgen dat ze een binding hebben met elkaar.

De voordelen van een community zijn dat je veel binding hebt tussen spelers onderling, spelers niet snel overstappen naar andere servers en de communicatie tussen staff en spelers veel beter is dan bij een platform. De nadelen zijn dat het lastiger toegankelijk is voor nieuwe spelers doordat er niet alleen met regels maar meer met normen en waarden gewerkt wordt, het daardoor ook lastig is om een community te laten groeien en dat een community snel kan stilvallen doordat het te kleinschalig blijft.

Oke leuk, maar het kan toch gewoon allebei?

Veel server owners reageren op de vraag of ze een platform of community zijn met het antwoord "het kan toch allebei?", het ultieme teken dat ze niet weten wat ze aan het doen zijn. Het kan absoluut allebei, maar dat is ontzettend lastig en kun je niet "even tussendoor" realiseren. Dit ligt vooral aan de tegenstellingen die een community en platform hebben onderling:

1. Als je gaat modereren puur op basis van regels dan zorgt dat voor afstand tussen spelers en staff. Het wordt dan ook lastig om binding te creëren tussen spelers onderling, omdat de normen en waarden extreem kunnen afwijken van de regels. Denk aan een regel "schelden met ziektes is niet toegestaan". Als de community vooral vindt dat het niet te veel gebruikt mag worden, maar staff gaat modereren met kicks, mutes en bans zodra je het één keer gebruikt, dan wordt de communicatie tussen spelers en staff slechter en krijgen mensen afkeer van zowel staff als de regels.
2. Hoe groter de onderlinge binding tussen spelers, hoe lastiger het is om als buitenstaander ertussen te komen. Het is beetje zoals naar een feestje gaan waar iedereen elkaar kent, maar waar jij niemand kent. Anderen hebben gesprekken over gemeenschappelijke onderwerpen en ervaringen, terwijl jij nog druk bezig bent met namen proberen te onthouden. Het ligt dus ook aan de community hoe verwelkomend ze omgaan met nieuwe spelers en of ze openstaan om mensen de tijd te geven om zich aan te passen aan de groep.

Met dit allemaal in het achterhoofd zijn er alsnog Discord servers die de voordelen van platformen en community's proberen te combineren zonder rekening te houden met de tegenstellingen. Dit kan leiden tot verschillende problemen: afhankelijk van de persoon wordt er gekozen of er wordt opgetreden op basis van regels of normen, dat leidt tot beschuldigingen over vriendjespolitiek, wat weer leidt tot discussies tussen mensen die bevoordeeld worden en de mensen die benadeeld worden. Staff kiest dan meestal voor de kant van de groep mensen die bevoordeeld wordt en dat leidt op zijn beurt weer voor dat er een versplintering aan groepjes ontstaat. Die versplintering aan groepjes zorgt dan weer voor dat staff totaal geen overzicht meer heeft wat er speelt onder de spelers en er in een keer een flink aantal mensen kunnen wegvallen in de server doordat ze in een groep als geheel weggaan en niet als individuen.

Hiërarchie

Mijn grootste irritatie in het Discord leven is wel de neiging om controle en macht te moeten hebben. Mensen willen een eigen server zodat ze selectief kunnen zijn in wie ze toelaten en ze ZOVEEEEEELLLLL mogelijk rollen aan kunnen maken. Kan iemand me in godsnaam uitleggen waarom het voor een community met 30 man nodig is om zowel eigenaar, hoofd-management, senior-management, management, junior-management, hoofd-moderator, senior-moderator, moderator, junior-moderator en Discord helper rollen te hebben? En hoe "hoger" je dan komt, hoe meer je jouw wil aan anderen kunt opleggen en hoe meer rollen je krijgt. En dat alles kun je natuurlijk in jouw Discord profiel zetten, want dat is de nieuwe Linkedin geworden. In een community tot 100 actieve mensen heb je echt nooit meer dan vijf verschillende staff rollen nodig, het liefst zelfs maximaal drie.

Het leukste is een inactieve "eigenaar" met een rollen fetisj. Diegene is niet meer relevant, maar is bang om controle, en vooral zijn rol, te verliezen. Daardoor begint diegene zijn wil op te leggen en ontstaan er zelfs ruzies binnen het staff team. Zodra het staff team in het openbaar conflicten krijgt kun je net zo goed meteen de boel op doeken, want vroeg of laat escaleert dat nog erger.

Stop dan ook met rollen zoals "eigenaar", want een goede community heeft geen eigenaar. Een goede community wordt geleidt door de community zelf, met een staff team dat handelt op basis van de wensen van de spelers. Vaak heeft de "eigenaar" ook nog de neiging om alle touwtjes in handen te houden uit angst om controle te verliezen. Dat zorgt ervoor dat zodra diegene (tijdelijk) wegvalt, de hele community stilligt. Vroeg of laat gaat dat mis. Een community moet door kunnen draaien ongeacht wie er wegvalt.

"Staff heeft het laatste woord"

De nummer 1 regel die iedere Discord server tegenwoordig lijkt te moeten hebben. Als iets niet in de regels staat, maar iemands gezicht bevalt het staff team niet dan kun je diegene op basis van deze regel alsnog even lekker aanpakken met een straf. Vooral staffleden die slecht zijn in communicatie en geen zelfreflectie hebben, geven daardoor mensen straffen terwijl de oorzaak een miscommunicatie is. Staff zijn zonder zelfreflectie te hebben resulteert dan ook vrijwel altijd in een mini-Discord-dictatuur.

Sancties

"Als je doorgaat volgen er sancties".

Welke sancties dan? Wat is "doorgaan"? En wat verwacht je precies van me? Mensen die niet leiding kunnen geven eindigen altijd bij straffen of belonen. Als jij een server wilt bouwen is dat echt het ineffectiefste dat er is. Als je verandering wilt ga je met de persoon in gesprek en vraag je wat diegene anders zou zien en ga je op zoek naar de aanleiding van zijn/haar gedrag. Vervolgens probeer je dan jouw visie te geven zonder te oordelen en hopelijk kom je dan tot een middenweg. Vooraf al oordelen en dreigen met "sancties" is een teken dat je niet weet waar je mee bezig bent en je laat zien dat je bang bent om controle te verliezen.

Hetzelfde geldt overigens voor muten in tekst kanalen. Iemand muten is meestal ineffectief, want je zorgt alleen maar voor dat de persoon nog bozer wordt en je bevestigt het idee dat het een mini-Discord-dictatuur is. Ik kwam niet meer bij van het lachen toen iemand in een Discord server een dag lang een mute kreeg, omdat diegene zei dat er censuur was. Als iemand aan het schreeuwen is in mijn oren dan geef ik nog weleens een time-out of server mute voor 5 minuten zodra diegene na een waarschuwing alsnog doorgaat. Alleen iemand meteen muten omdat diegene iets zegt wat je niet bevalt is niet de oplossing. Je gaat het gesprek aan op een normale toon zoals mensen onder elkaar,. Als dat niet werkt dan stel je duidelijke grenzen, waarbij je ook aangeeft wat je verwacht van de persoon en wat er gebeurt als die concrete grenzen overtreden worden. Niet vooraf oordelen en al helemaal niet straffen zonder de kans te geven tot verbetering of een gesprek.

Ook discussies zomaar neerslaan is zo ineffectief als maar kan. Een goed stafflid bevordert juist discussie en gaat het gesprek aan om het onderliggende probleem op te lossen. Staffleden die meteen dreigen met sancties, direct oordelen of zelf de discussie aangaan over het feit dat er een discussie is, snappen niet waar ze mee bezig zijn. Vooral als staffleden eerst een sneer uitdelen naar een speler in een publieke chat, maar mensen gaan straffen die daar dan weer op reageren omdat dat stafflid wel kan uitdelen maar niet kan incasseren. Tja...niet verbaasd zijn als je dan wordt uitgemaakt voor de Nederlandse versie van Poetin en al helemaal niet verbaasd zijn als er achter jouw rug om alsnog die discussie verder wordt gevoerd.

Auto moderators

Automoderators hebben ervoor gezorgd dat ik doodsbang ben voor het moment dat robots de wereld overnemen. Het idee van een automoderator is goed. Namelijk dat bepaalde tekst automatisch geblokkeerd wordt. Alleen bij het punt dat er automatisch straffen aan verbonden zitten gaat een Discord server totaal voorbij aan het doel. Vooral als er allerlei woorden te pas en te onpas toegevoegd worden aan de blacklist. En aangezien het automatisch straffen ook niet overeenkomt met wat ik vertelde onder het kopje 'sancties', is een automoderator automatisch straffen laten gebruiken een grote grap.

Een automoderator gebruik je voor momenten dat er geen staff direct aanwezig is, maar er wel in moet worden gegrepen. Dat zijn zaken zoals bepaalde URL's en woorden zoals racistisch taalgebruik en ziektes. Die wil je automatisch verwijderd hebben en dus gebruik je een automoderator. Het vervolgens beoordelen van de verwijderde content moet een stafflid doen, dat kun je niet door een automatisch systeem laten doen. Een uitzondering hierop is een platform met duizenden spelers waar dit wel in beperkte mate nodig is om totale chaos te voorkomen.

Niet alles draait om het aantal spelers

Om een of andere reden lijkt alles bij het maken van een Discord server te draaien om het aantal spelers dat er in de server zit. Een server met 1000 mensen wordt gezien als vele malen beter dan servers met 500 mensen. De activiteit, het aantal betrokken mensen en andere belangrijke zaken worden compleet achterwege gelaten. Dit leidt ertoe dat er servers zijn met een paar duizend mensen met maximaal twee personen per dag die iets zeggen en alsnog doet de staff van zo'n server alsof ze een betere server hebben dan een server met 50 man waarbij 20 man berichten sturen iedere dag. Compleet idioot natuurlijk, want het doel is niet om een server te hebben met zoveel mogelijk mensen erin. Kwaliteit is belangrijker dan kwantiteit.

Giveaways

Giveaways lijken voor server owners het ultieme middel om een community te creëren. Dit zijn bijvoorbeeld giveaways waarbij je een maand Discord nitro krijgt als je mensen uitnodigt voor de server. Vervolgens komen er mensen in de server en verwacht de staff dat de community groter en beter wordt. Het antwoord daarop is: nee, spelers willen gewoon iets gratis krijgen. Giveaways zijn alleen nuttig om zichtbaarheid en naamsbekendheid te creëren. Het is een middel daarvoor, niet een doel op zich. Je zult echt wel meer moeten hebben dan alleen giveaways. Anders is het vooral geldverspilling.

Je kunt niet alles zijn

Als je een succesvolle Minecraft server hebt, betekent dat niet dat je ook een Ark server, een Rust server en nog twintig andere soorten servers uit de grond kunt stampen. Vooral als je een platform biedt zitten de spelers daar niet op te wachten en leidt het ertoe dat de oorspronkelijke groep spelers verwatert. Uiteindelijk kom je er dan achter dat je je hand verspeeld hebt en kun je niet zomaar terug omdat de actieve spelers verspreid zitten op zoveel verschillende servers dat je een groot deel van de community verliest zodra je servers gaat sluiten. Ben je bewust wat de kracht is van jouw community en blijf daarbij. Dat plotseling compleet omgooien is ontzettend risicovol.

Donaties en aansprakelijkheid

Dit gaat specifiek over Discord servers die eigen game servers hebben. Als eigenaar van een server steek je er geld in om een game server te hosten en dus wil je spelers de kans bieden om ook een steentje bij te dragen. Die mensen wil je vervolgens ook belonen en dus geef je ze bepaalde voordelen in de game server. Alleen er is een klein probleempje hiermee...vaak wordt er niet zo goed nagedacht over wat de wet hiervan vindt.

"Vraag je ouders/verzorgers om toestemming als je nog minderjarig bent"

Leuke disclaimer, maar absoluut niet voldoende. Als je weet dat een persoon minderjarig is en die persoon wil een grote hoeveelheid geld doneren, dan heb je ook een bepaalde verantwoordelijkheid. Een 13-jarige die 150 euro doneert is niet realistisch en er is dan ook een kans dat diegene dat bijvoorbeeld doet met zijn vaders credit card zonder toestemming. Als de ouders hierachter komen en dat geld in een keer terug willen dan heb je geen poot om op te staan. Vooral als je zelf op de hoogte was van de leeftijd en je jouw twijfels ondergeschikt vond aan de geld opbrengst. Een kind mag namelijk alleen overeenkomsten (ja het is een overeenkomst) aangaan die passend is bij de leeftijd. Anders is het geen geldige overeenkomst en kan het teruggedraaid worden.

"Donaties worden niet gerefund"

Superschattige zin die heel vaak gebruikt wordt, maar ik lees het meer als "jij doneert geld en wat er daarna gebeurt is niet ons probleem, behalve dat het nu ons geld is". Helaas is dat vaak ook de realiteit. Veel spelers doneren namelijk geld met het doel om bepaalde voordelen te krijgen. Je gaat dus als het ware een overeenkomst aan en bent daarmee verplicht dat ook na te leven. Als je een donateur gaat verbannen zonder duidelijke uitleg of bewijs en het niet gemotiveerd is volgens de regels, dan kan het geld (deels) teruggeëist worden. De staff heeft immers de overeenkomst eenzijdig opgezegd. Vooral als er straffen worden opgelegd voor je het gesprek bent aangegaan met de speler begeef je je op heel glad ijs. Alles draait hierbij om wat proportioneel is in verhouding tot de overtreding die is begaan.

Wie is er dan aansprakelijk?

Stel je voor...je hebt donaties ontvangen en omdat de serverkosten al gedekt zijn besluit je om het geld te gebruiken om extra scripts of andere zaken te kopen voor de server. Iemand eist zijn geld terug en je hebt geen buffers om dat uit te betalen. Wie moet dan die kosten vergoeden voor de speler? Hier wordt het ingewikkeld, want dat is ontzettend lastig te bepalen en hangt er vanaf hoe goed je de zaken op orde hebt binnen jouw server.

Diegene die het geld beheert lijkt op het eerste gezicht de persoon die aansprakelijk is, maar dit hoeft niet het geval te zijn. Als andere staffleden ook sancties zoals verbanningen op kunnen leggen, dan kan die persoon ook (deels) aansprakelijk zijn voor de ontstane schade. Of als een bepaald stafflid slecht heeft gehandeld door scripts aan te kopen die in verhouding tot de server veel te duur zijn, valt die persoon misschien ook iets aan te rekenen. Hoe dan ook resulteert dit meestal in een hele aansprakelijkheidsdiscussie binnen het staff team, wat ertoe leidt dat er weinig meer van de server overblijft omdat iedereen met elkaar ruzie heeft.

Het risico dat dit gebeurt is vrij laag doordat jongeren vaak niet op de hoogte zijn van hun rechten, maar de gevolgen zijn dusdanig hoog dat het heel belangrijk is dat je de zaken op orde hebt. Daarnaast heb je ook een verantwoordelijkheid richting de spelers en moet je ze ook bescherming bieden. Zorg er dan ook voor dat alles rondom geldzaken goed geregeld is en ben je bewust van de mogelijke persoonlijke aansprakelijkheid die je als stafflid hebt. Je bent namelijk verplicht jouw taken uit te voeren zoals een normale, zorgvuldige en voorzichtige persoon dat in dezelfde situatie zou doen.

Wat is het maximale dat ik aansprakelijk kan zijn?

Als er geen sprake is van een officieel geregistreerde organisatie is er geen maximum in hoeverre je aansprakelijk kunt zijn. Dat betekent dat jouw volledig privévermogen hiervoor in aanmerking kan komen. Natuurlijk is dit ook weer afhankelijk van de situatie, maar vooral ook van wat jij wist op welk moment. Fouten kunnen gemaakt worden, maar je kunt niet laks omgaan met jouw verantwoordelijkheden. Bij geregistreerde organisaties is het afhankelijk van de organisatievorm die je hebt in hoeverre je aansprakelijk kunt zijn.

"Het is geen bedrijf"

Het nummer 1 argument om al het bovenstaande te negeren is "het is geen bedrijf", met op nummer 2 de zin "het is maar een hobby". Heel leuk dat het een hobby is en dat het allemaal vrijwillig is, maar dat betekent niet dat je zomaar alle verantwoordelijkheden over de schutting kunt gooien. Vooral als er geld bij komt kijken moet je zorgen dat je alles op orde hebt. Dat soort zaken zijn er niet voor momenten dat het goed gaat, maar juist voor de momenten dat het fout gaat. Een Discord server opbouwen betekent vooruit kijken. Dat het geen bedrijf is maakt het nog geen reden om de wet te mogen negeren, maar hou wel in je achterhoofd dat het maar een hobby is. Mensen die een Discord server beginnen en zichzelf "CEO" noemen met algemene voorwaarden van hier tot Tokio en een heel juristenteam klaar hebben staan voor 20 spelers die gezamenlijk Roblox spelen, mogen misschien wel een klein stapje terug doen.

Conclusie

Laten we alsjeblieft van "ik moet een Discord server hebben" gaan naar "ik wil onderdeel zijn van een community". Er komt veel meer bij kijken dan simpelweg op "maak server" klikken en dan uitnodigingen naar je hele vriendenlijst sturen. Je hebt daadwerkelijk verantwoordelijkheden en moet zorgen dat jouw spelers het ook naar hun zin hebben. Je kunt niet even stoppen om volgende week weer terug te komen, maar 24/7 moet er ingegrepen kunnen worden. Heb je daar absoluut geen zin in? Wil je gewoon lekker gamen en niet alle drama eromheen? Ga dan lekker bij een bestaande community en geniet van wat het belangrijkste is: samen plezier hebben! Het laatste wat je wil is een kaartenhuis bouwen die vroeg of laat instort.